El encargo
Una cooperativa de servicios preparó, con buena voluntad y sin asesoramiento, un formulario en línea para medir la satisfacción de sus asociados. Antes de enviarlo a varios miles de personas, pidió una revisión. Las preguntas que siguen son representativas de lo encontrado; cada una se acompaña de su corrección y del motivo del cambio.
Una pregunta mal formulada no se arregla después con estadística. El sesgo que introduce queda en los datos, y ningún modelo, por sofisticado que sea, puede distinguirlo de la opinión genuina de quien responde.
Los errores y sus correcciones
| Pregunta original | Problema | Versión revisada |
|---|---|---|
| ¿Está satisfecho con la atención y los precios de la cooperativa? | Pregunta doble. Quien está conforme con la atención y disconforme con los precios no tiene cómo responder. | Dos preguntas separadas, una para la atención y otra para los precios. |
| ¿No cree usted que el nuevo horario mejoró el servicio? | Pregunta inductiva. La forma negativa y la presuposición empujan hacia el acuerdo. | ¿Cómo evalúa el nuevo horario de atención en comparación con el anterior? Mejor / Igual / Peor / No lo conozco |
| ¿Con qué frecuencia usa la aplicación? Mucho / Bastante / Poco | Categorías vagas. “Mucho” significa cosas distintas para cada persona y falta la opción de no uso. | En el último mes, ¿cuántas veces usó la aplicación? Ninguna / 1 o 2 / 3 a 5 / 6 o más |
| Edad: 18-30 / 30-45 / 45-60 / 60 o más | Categorías superpuestas. Quien tiene 30 o 45 años puede marcar dos opciones. | 18 a 29 / 30 a 44 / 45 a 59 / 60 o más, o directamente la edad en años. |
| Del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está? (sin rótulos) | Escala sin anclas. No se sabe si el 1 es el mejor o el peor valor ni qué significa el punto medio. | Escala de 0 a 10 con extremos rotulados: 0 = nada satisfecho, 10 = totalmente satisfecho. |
| ¿Qué opina de la gestión del consejo y de la gerencia? (pregunta 3 de 40) | Ubicación y carga. Una pregunta sensible al comienzo condiciona el resto y un formulario largo eleva el abandono. | Preguntas generales primero, temas sensibles hacia el final y el formulario reducido a lo que se va a analizar. |
| Todas las preguntas obligatorias | Respuestas forzadas. Obligar a responder lo que no se sabe produce datos inventados o abandono. | Opción “No sabe / No corresponde” donde tenga sentido y obligatoriedad solo en las preguntas filtro. |
Más allá de la redacción
La revisión del formulario incluyó además tres decisiones que suelen pasarse por alto:
- Plan de análisis antes que cuestionario. Cada pregunta debe responder a un indicador que alguien va a usar. Las que no tenían destino se eliminaron, y el formulario pasó de 40 a 22 preguntas.
- Prueba piloto. Veinte asociados respondieron la versión revisada y se midió el tiempo de respuesta, los abandonos y las preguntas que generaron dudas, con un nuevo ajuste posterior.
- Libro de códigos. Cada variable quedó documentada con su nombre, su pregunta, sus categorías y sus valores especiales, lo que permite analizar la base sin ambigüedades y comparar futuras mediciones.
Qué recibe el cliente
- El cuestionario revisado con un comentario por cada cambio, útil también como material de formación para el equipo.
- El formulario digital configurado con filtros, saltos y validaciones.
- El libro de códigos y el plan de tabulados, listos antes del trabajo de campo.